1. A OUVIDORIA: UM CANAL PARA VOCÊ
A Ouvidoria do NACC é um espaço seguro e de confiança para você. Aqui, você pode fazer elogios, dar sugestões, tirar dúvidas, registrar reclamações ou denúncias sobre nossos serviços e atendimentos. Nosso objetivo é ouvir o que você tem a dizer para melhorarmos continuamente nosso trabalho, garantindo que seus direitos sejam sempre respeitados.

2. NOSSOS PRINCÍPIOS

  • Nosso trabalho é guiado pelos seguintes princípios: Imparcialidade: Analisamos todas as manifestações de forma justa e neutra.
  • Confidencialidade: Suas informações são mantidas em sigilo.
  • Escuta qualificada: Ouvimos com atenção e respeito tudo o que você tem a nos dizer.
  • Proteção integral de crianças e adolescentes: Atuamos em conformidade com o Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA).
  • Não retaliação: Ninguém será prejudicado por fazer uma manifestação.
  • Acessibilidade: Nossos canais são de fácil acesso para todos.
  • Celeridade e tempestividade: Buscamos responder a você no menor tempo possível.
  • Registro e rastreabilidade: Todas as manifestações são registradas para que você possa acompanhar o andamento.

3. QUEM PODE NOS PROCURAR?

  • Assistidos(as) e seus familiares;
  • Colaboradores(as) e voluntários(as);
  • Prestadores de serviços e parceiros;
  • Comunidade em geral.

4. COMO VOCÊ PODE SE MANIFESTAR?

Você pode entrar em contato conosco para fazer diferentes tipos de manifestação:

 

5. NOSSOS CANAIS DE ATENDIMENTO
Escolha o canal mais conveniente para você:

  • E-mail: Envie sua manifestação para ouvidoria@naccro.org.br. Você receberá um número de protocolo para acompanhar sua solicitação.
  • Formulário Eletrônico: Acesse nosso formulário online neste link ou aponte a câmera do seu celular para o QR Code abaixo. O preenchimento é simples e você pode optar por se identificar ou fazer uma manifestação anônima.
  • Caixa Física Lacrada: Deposite sua manifestação por escrito em nossa caixa de sugestões, localizada na recepção. Ela é aberta duas vezes por semana pela equipe da Ouvidoria.
  • Atendimento Presencial Agendado: Se preferir conversar pessoalmente, você pode agendar um horário com a Ouvidoria. O agendamento deve ser feito pelo e-mail ouvidoria@naccro.org.br ou pelo nosso WhatsApp (69) 99941-5821. Os atendimentos ocorrem em um turno fixo por semana, garantindo sua privacidade.

6. PASSO A PASSO DA SUA MANIFESTAÇÃO
Para que você entenda como sua manifestação é tratada, criamos o fluxo abaixo:

 

1 – Recebimento e Protocolo: Sua manifestação é recebida e registrada com um número único de protocolo.

2 – Triagem e Classificação: Analisamos o conteúdo e classificamos a criticidade (baixa, média, alta ou crítica).

3 – Apuração: Coletamos informações, documentos e, se necessário, realizamos entrevistas para entender o caso a fundo.

4 – Encaminhamento: Direcionamos a manifestação para a área responsável ou, em casos específicos (como suspeita de violência contra criança ou adolescente), para órgãos externos como o Conselho Tutelar, Ministério Público ou Polícia.

5 – Resposta ao Manifestante: Enviamos a você uma resposta clara, respeitosa e objetiva.

6 – Encerramento: Registramos a solução e o plano de ação, se houver.

7 – Monitoramento: Acompanhamos a eficácia da solução aplicada.

7. PRAZOS DE RESPOSTA
Nosso compromisso é responder a você o mais rápido possível, seguindo os prazos abaixo:

8. SEUS DIREITOS E COMO NOS AJUDAR

Você tem o direito de:

  • Ser tratado(a) com respeito e dignidade.
  • Ter suas informações mantidas em sigilo (salvo em casos de exigência legal, como uma ordem judicial ou risco à vida).
  • Receber um número de protocolo e respostas dentro do prazo.
  • Não sofrer qualquer tipo de retaliação por ter procurado a Ouvidoria.
  • Ser informado(a) sobre o andamento e a conclusão da sua manifestação.

Como nos ajudar a avaliar sua manifestação:

  • Forneça informações claras e verdadeiras.
  • Sempre que possível, apresente documentos ou outras evidências que ajudem na análise.
  • Respeite as pessoas envolvidas e a equipe da Ouvidoria.

9. PAPÉIS E RESPONSABILIDADES

Nossa equipe é formada por:

  • Ouvidor(a)-Presidente: Coordena os trabalhos, assegura a imparcialidade e garante a proteção a quem faz a manifestação.
  • Membros: Realiza a escuta qualificada, orienta os encaminhamentos e propõe medidas corretivas.

10. REGISTROS, GUARDA E TRANSPARÊNCIA

  • Registros: Todos os casos são registrados em sistema eletrônico com trilha de auditoria.
  • Acesso: O acesso aos registros é restrito aos membros da Ouvidoria.
  • Guarda: Os registros são guardados por no mínimo 5 anos (10 anos para denúncias graves).
  • Transparência: Publicamos relatórios anuais com dados consolidados (sem identificação pessoal) para prestar contas à sociedade.

11. DISPOSIÇÕES FINAIS

  • Este manual será revisado anualmente para garantir que esteja sempre atualizado.
  • Casos não previstos neste manual serão analisados pela Ouvidoria em conjunto com a Diretoria e, se necessário, com o Conselho.

 

Porto Velho-RO, 15 de setembro de 2025.